Co nazywamy lojalnością klienta wobec danej marki czy usługi?

12.12.2016

Według jednej z najbardziej znanych definicji handlowych lojalność jest to stosunek częstotliwości wybierania przez klienta danej marki wobec ogółu zakupów bądź usług, z których korzysta on w danej kategorii. Lojalność oparta jest na osobistej więzi konsumenta z konkretną marką, wiąże się z pozytywnym nastawieniem do marki i uznaniem jej ‘wyższości’ nad innymi.

Czynnikiem decydującym o lojalnych zachowaniach klienta wobec danego produktu lub usługi jest ich wartość, na którą składają się nie tylko wysoka jakość oraz cena, ale również specyficzne cechy danego produktu (charakter, styl, smak, zapach czy wygląd), a także profesjonalna obsługa i, przede wszystkim, indywidualne podejście do klienta oraz jego bieżących potrzeb i oczekiwań.

Sprzedaż bezpośrednia jak żadna inna formuła handlu detalicznego sprzyja budowaniu lojalności klientów, którzy, cenią w niej zwłaszcza  wygodę dokonywania zakupów, wysoką jakość oferowanego asortymentu, a także możliwość spokojnego zastanowienia się, obejrzenia i wypróbowania konkretnych produktów czy usług. Nie ulega wątpliwości, że w przypadku sprzedaży bezpośredniej jednym z głównych elementów wzmacniających lojalność konsumenta  jest profesjonalny poziom przygotowania konsultantów, którzy, wcielając się w rolę osobistych doradców, każdemu klientowi oferują i rekomendują indywidualne rozwiązania w pełni odpowiadające jego spersonalizowanym potrzebom i oczekiwaniom.

Doświadczeni i wyszkoleni konsultanci, którzy zawsze służą swoim klientom profesjonalną radą i wsparciem, mają także ogromne znaczenie dla budowania zaufania, które z kolei stanowi podstawę każdej długotrwałej relacji. Innym istotnym czynnikiem, który sprawia, że klienci są lojalni wobec danej marki czy produktu, jest poczucie bezpieczeństwa. I tutaj znowu warto zauważyć, że sprzedaż bezpośrednia oferuje zazwyczaj znacznie korzystniejsze warunki gwarancji i serwisu gwarancyjnego niż sieć tradycyjnej dystrybucji. Wiele spośród produktów  dystrybuowanych w sprzedaży bezpośredniej ma długoletnią, często bezterminową, gwarancję, a klientowi, w razie zastrzeżeń czy braku satysfakcji z zakupionego towaru lub usługi, przysługuje prawo do zwrotu zakupionego produktu, w tym również tego niewadliwego.

Podsumowując, lojalność klienta to – mówiąc najkrócej – owoc jego pozytywnych doświadczeń związanych z daną marką lub usługą. Warto zatem zadbać, aby już od momentu pierwszego zetknięcia się  z naszą ofertą zagwarantować konsumentowi najwyższą jakość oraz indywidualną i profesjonalną obsługę odpowiadającą jego potrzebom i oczekiwaniom.

Konrad Szałkiewicz, Dyrektor Generalny Herbalife na Polskę, Czechy i Słowację

Należymy do