Dobre praktyki dotyczące komunikacji mobilnej dla sprzedawców bezpośrednich

30.09.2020

 

Filarem firm zajmujących się sprzedażą bezpośrednią jest zdolność efektywnej komunikacji z grupą docelową. Jest to łatwe, gdy firma stawia swoje pierwsze kroki i ma zaledwie kilku liderów. Założyciele firm bez problemu znajdują czas na rozwijanie i pielęgnowanie relacji z pierwszymi dystrybutorami.

Z czasem firma się rozwija i założyciele nie mogą już osobiście zajmować się kontaktami ze wszystkimi osobami w grupie docelowej. Gdy nadchodzi ten czas, utrzymywanie relacji zmienia formę z komunikacji osobistej jeden na jeden na komunikację masową.

Może ona przybrać różne formy, od poczty elektronicznej po wpisy w mediach społecznościowych. W ostatnich latach okazało się jednak, że najbardziej efektywnym kanałem komunikacji dla firm są popularne komunikatory takie jak Facebook, Messenger, WhatsApp, czy wiadomości SMS.

Ich skuteczność wynika z faktu, że stosuje się je równocześnie do komunikacji z osobami pierwszego kontaktu, czyli przyjaciółmi, członkami rodziny czy znajomymi z pracy. Wiadomości te mają wyższy priorytet niż wszelkie inne wiadomości wpływające do naszych skrzynek. Ludzie robią, co mogą, aby ochronić świętość swojego podstawowego kanału komunikacyjnego, odrzucając z miejsca wszelkie niechciane i niezamówione wiadomości typu spam.

Jeśli firmy zajmujące się sprzedażą chcą korzystać z komunikacji mobilnej (co powinny robić), nauczyć się tworzyć wiadomości, które użytkownicy będą uznawać za wartościowe, powinny mieć na uwadze, że każda wiadomość przychodząca na telefon jest traktowana jako pewna forma zakłócenia. Niektóre z tych zakłóceń są odbierane pozytywnie, jak np. wiadomość od ukochanej osoby lub przyjaciela, a inne nie, takie jak niechciany komunikat marketingowy.

Poniżej przedstawiamy dobre praktyki, które firmy sprzedażowe powinny wdrożyć, jeśli decydują się na korzystanie z komunikacji mobilnej.

Określ oczekiwania użytkowników i spełniaj je

Niezależnie od tego, czy używasz narzędzia automatycznego, czy zlecasz manualną obsługę wiadomości pracownikom, koniecznie określ oczekiwania, do których użytkownicy będą mogli stale się odwoływać.

Poinformuj na przykład, jak często będą wysyłane wiadomości. Możesz napisać: „Zazwyczaj będziemy pisać rzadziej niż raz w tygodniu, ale za każdym razem będzie to coś na tyle ważnego, że będziecie chcieli być na bieżąco”.

Możesz także uprzedzić, jakiego mniej więcej rodzaju wiadomości mogą oczekiwać. Niepewność to jedna z głównych przyczyn powodujących irytację wywołaną otrzymywanymi wiadomościami. Jeśli ludzie obawiają się, że wiadomości będą dotyczyły jedynie spraw marketingowych lub będą namawiały do wzmożenia pracy, prawdopodobieństwo, że się zaangażują jest mniejsze. Jeśli zaś uda Ci się szybko zdobyć ich zaufanie i będziesz wysyłać wiadomości o wartościowej treści, ludzie będą z przyjemnością czytać każdy otrzymany od Ciebie komunikat.

Wybierz odpowiedni kanał dla właściwego odbiorcy

Preferencje co do podstawowego kanału komunikacji mogą się różnić w zależności od lokalizacji czy profilu demograficznego danej osoby. Najpopularniejsze kanały komunikacji to między innymi wiadomości SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Viber, LINE, Kakao, WeChat, VK i Telegram.

Wybierając kanał, koniecznie zbierz od swojej grupy docelowej opinie zwrotne. Z jakiego kanału już teraz korzystają do komunikacji z przyjaciółmi i rodziną? Byłoby idealnie, gdyby Twoja firma używała tej samej platformy. Chcesz, żeby poczuli, że wiadomości od Ciebie są głęboko zintegrowane z ich pracą i istniejącą siecią kontaktów. Im bardziej oddalony będzie Twój kanał komunikacji (nawet jeśli oznacza to tylko inną aplikację), tym mniej uwagi będą poświęcać Twoim wiadomościom.

Poznaj swoich użytkowników (gdzie są, jaki mają tryb pracy)

Uzależnij treść wiadomości i godzinę ich wysyłania od profilu demograficznego Twoich głównych użytkowników. Być może większość Twoich odbiorców pracuje na cały etat, a sprzedażą bezpośrednią zajmują się wieczorami lub w weekendy. W takim przypadku odpowiednia chwila wysłania wiadomości ma ogromny wpływ na to, jak zareagują. Jeśli to możliwe, pozwól członkom Twojej grupy docelowej samodzielnie ustalić porę otrzymywania wiadomości od Ciebie, aby zwiększyć prawdopodobieństwo dotarcia do nich o właściwym czasie i we właściwym miejscu.

Pisz w spójny sposób

Podstawową przyczyną tak dużej skuteczności komunikacji mobilnej jest prowadzenie jej tak, jak rozmowy. Taki tryb komunikacji zwany jest konwersacyjnym interfejsem użytkownika, ponieważ działa on inaczej niż tradycyjne oprogramowanie z loginami, menu i paskami wyszukiwania. Rozmowa z zaufanym źródłem jest najlepszym sposobem przekazywania informacji bez zakłóceń.

Pamiętaj więc, aby w swoich wiadomościach zachowywać spójność. W przeciwnym razie komunikacja może nie przebiegać gładko. Zastanów się… Ludzie wkładają duży wysiłek, aby wywołać wrażenie autentyczności podczas komunikowania się ze znajomymi. W przypadku odbierania wiadomości od firmy powinno być tak samo. Spójny, konsekwentny ton Twoich wiadomości wzbudza zaufanie i pomaga wzmocnić tożsamość marki w grupie docelowej. Ich stosunek do Twoich wiadomości powinien odzwierciedlać to, jaki stosunek do marki chciałbyś, żeby mieli: profesjonalny, szczery, efektywny, zabawny, zaskakujący, a może pełen energii…

Zaproponuj interaktywność

Ponieważ prawdopodobnie nie masz czasu na wysyłanie osobnych wiadomości do każdej osoby, utworzenie grupy może być świetnym sposobem, aby wszyscy poczuli się częścią wspólnoty i zaczęli wchodzić w interakcje. Możesz utworzyć grupę składającą się z kilku członków, rozpocząć dyskusję i pozwolić jej toczyć się między uczestnikami. Ich wspólne rozmowy mogą wywołać efekt synergii i pomóc Ci ocenić istniejące zasoby.

W dyskusji najlepiej proponować pytania otwarte i wymagać szczegółowych odpowiedzi. Zamiast zapytać na przykład: „Czy materiały wdrożeniowe dostarczone przez dział korporacyjny okazały się pomocne?”, możesz zadać pytanie : „Które materiały były dla Ciebie najbardziej pomocne krótko po rozpoczęciu pracy?” Czemu te materiały były bardziej użyteczne od innych?”

Innym sposobem powiększenia skali zasobów firmy wraz z rozwojem grupy docelowej jest zbudowanie chatbota. Dobry chatbot może dawać wskazówki i odpowiadać na wiele najpopularniejszych pytań zadawanych przez członków grupy docelowej.

Dzięki dobremu chatbotowi Twój zespół będzie mógł przeznaczać mniej czasu na wielokrotne odpowiadanie na te same pytania, a zaoszczędzony czas spędzić na działaniach rozwojowych.

Personalizacja

Im bardziej spersonalizowana jest wiadomość, tym więcej osób zwróci na nią uwagę. Personalizacja może być kluczowym czynnikiem, który sprawi, że wiadomość zostanie odebrana jako wartościowa, a nie irytująca.

Na szczęście liczne platformy komunikacji oferują sposoby personalizacji wiadomości. Powszechną praktyką jest wskazywanie adresata wiadomości z imienia i nazwiska. Personalizacja może także polegać na uwzględnianiu pewnych preferencji, takich jak wysyłanie wiadomości o określonej porze dnia lub w określonej częstotliwości, czy też na umożliwianiu użytkownikom „śledzenia” konkretnych tematów, a innych nie, aby wiadomości które wysyłasz, z największym prawdopodobieństwem trafiały do odbiorców, którzy chcą je otrzymywać, i którym są one potrzebne. Kompleksowe rozwiązania typu chatbot oferują jeszcze bardziej złożoną personalizację w oparciu o dane dotyczące stażu w firmie, zajmowanego stanowiska, niedawnej aktywności konta itp.

Poznaj szczegóły technologii

Wraz z rozwojem firmy zauważysz, że ręczna obsługa komunikacji z tysiącami osób jest nieskalowalna i niewykonalna. W takiej sytuacji przydają się zautomatyzowane narzędzia marketingowe. Zautomatyzowane narzędzia dla wiadomości e-mail dostępne są już od dość dawna. Złą wiadomością jest natomiast fakt, że poczta elektroniczna jest już medium raczej przestarzałym.

Zautomatyzowane narzędzia marketingowe dla komunikacji mobilnej także są powszechnie dostępne, choć ich prawidłowe wdrożenie bywa trudne i kosztowne. Dlatego firmy decydujące się na ich wdrożenie powinny dysponować dokładnymi obliczeniami zwrotu z inwestycji.

Kluczowymi czynnikami zapewniającymi efektywne korzystanie z zautomatyzowanych narzędzi marketingowych są między innymi wdrożenie procesów przepływu pracy zapobiegające zaśmiecaniu bazy danych kontaktowych oraz zgodność z chroniącymi konsumenta przepisami i regulacjami dotyczącymi komunikacji tekstowej.

Twoja kompetencja w efektywnym komunikowaniu się z grupą docelową przełoży się również na Twoje interakcje z klientami. Szacuje się, że w tym roku 85% wszystkich interakcji z klientami będzie prowadzonych za pośrednictwem interfejsów konwersacyjnych, podczas gdy przeprowadzone w 2017 roku badanie przez firmę Nielsen wykazało, że istnieje wyższe prawdopodobieństwo, iż 53% osób wybierze firmę, z którą możliwy jest kontakt przez czat.

Firmy zajmujące się sprzedażą bezpośrednią inwestujące obecnie zarówno w platformy technologiczne, jak również w wewnętrzne kompetencje komunikacyjne i dobre praktyki, będą miały znaczną przewagę nad konkurencją w dzisiejszym cyfrowym świecie.

***

O autorze:

Vince Han jest założycielem i prezesem MobileCoach oraz częstym prelegentem na konferencjach takich jak Training Conference, DevLearn, FocusOn, Online Learning,  czy ATDTK. Posiada tytuł MBA uzyskany w szkole biznesu MIT Sloan. Vince jest innowatorem w dziedzinie uczenia się i technologii uczenia się z naciskiem na sztuczną inteligencję i technologię chatbotów. Założył kilka odnoszących sukcesy firm technologicznych. Obecnie mieszka w Stanach Zjednoczonych, w stanie Utah.

Źródło: https://www.worldofdirectselling.com/mobile-messaging-direct-sellers/

 

 

Należymy do