Lekcja kwarantanny

04.05.2020

Autor tekstu: Alan Luce

 

Dwa najczęściej zadawane teraz przez klientów pytania brzmią: „Jak poradzić sobie z sytuacją zamknięcia w domu?” oraz: „Jak doświadczenie izolacji społecznej zmieni przyszłość sprzedaży bezpośredniej?”.

Doświadczenie „kwarantanny – zamknięcia w domu – izolacji społecznej” bez względu na to, jak je nazwiemy, radykalnie zmieniło prawie każdy aspekt naszej pracy, życia rodzinnego, stosunków sąsiedzkich, życia społecznego i publicznego, i rzuciło gospodarkę na kolana w ciągu sześciu tygodni, jeśli nie szybciej. Jest to zupełnie nieznane doświadczenie dla każdego mieszkańca tej planety. Wszyscy szukają dziś odpowiedzi i zastanawiają się, kiedy życie wróci do normy, cokolwiek to oznacza, i jak będzie wyglądać ta „norma”?

Jako sprzedawcy bezpośredni powinniśmy się zgodzić co do pewnych kwestii i już dziś można wskazać pionierów, którzy z powodzeniem stawiają kroki na drodze do przyszłości sprzedaży bezpośredniej. Uważam, że jako firmy sprzedaży bezpośredniej powinniśmy się zgodzić z tym, że:

Pandemia koronawirusa nie jest przyczyną zmian wpływających na sprzedaż bezpośrednią.

Pandemia po prostu – choć w sposób dramatyczny – przyspieszyła zmiany, które i tak już zachodziły. Zmiany, które były codziennością w wyniku rosnącej konkurencji ze strony firm z obszaru „gig economy”, najlepszych praktyk firm e-commerce dotyczących dostaw i dostępu do towarów przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, przez cały rok oraz rozwiązań z zakresu obsługi klienta przy pierwszym kontakcie, jak też zmieniających się regulacji prawnych.

Opinie na temat firmy i jej sprzedawców w mediach społecznościowych mają dziś kluczowe znaczenie i bardzo mocno wpływają na procesy rekrutacyjne nowych sprzedawców oraz ich zatrzymywanie w firmie.

To, co mówią nasi sprzedawcy, byli członkowie zespołów sprzedażowych, klienci i byli klienci o firmie, jej produktach i/lub usługach oraz o zarobkach/możliwościach biznesowych, jakie daje praca dla firmy, mają znacznie większy wpływ niż to, co mówi sama firma. Firmy muszą zwracać uwagę na to, jak ich biznes, produkty i możliwości są przedstawiane w mediach społecznościowych. Należy wykorzystać ten czas, aby w razie potrzeby poprawić swoją reputację online. Nie brakuje ekspertów, którzy mogą pomóc w naprawie i zarządzaniu wizerunkiem w mediach społecznościowych. Poprawa oraz podtrzymywanie pozytywnego wizerunku przyniesie ogromne korzyści, gdy wyjdziemy z pandemii.

Firmy z obszaru sprzedaży bezpośredniej muszą znaleźć sposoby na zwiększenie dostępności dla klientów i członków zespołów sprzedażowych, którzy mogą zgłaszać skargi lub mają jakieś problemy.

Najlepsze firmy e-commerce wytworzyły nowy poziom oczekiwań wśród klientów. Oczekują oni teraz, że każda firma będzie zawsze dostępna, a także, że ich reklamacja zostanie rozwiązana szybko i już przy pierwszym kontakcie – czy to przez telefon, czy online. Te nowe oczekiwania względem dostępności przez całą dobę przenoszą się na zespoły sprzedażowe firmy. Ich członkowie także zaczęli oczekiwać szybkiego, całodobowego dostępu do swojej firmy, aby uzyskać pomoc w rozwiązywaniu problemów lub problemów klientów. Przed sprzedawcami z obszaru sprzedaży bezpośredniej długa droga, aby wdrożyć światowej klasy praktyki w tych obszarach, ale nie mamy innego wyboru, niż znaleźć sposób, by to zrobić.

Firmy sprzedaży bezpośredniej muszą skupić się na sprzedaży detalicznej klientom końcowym.

Szybki rozwój handlu elektronicznego i wytworzone przez niego oczekiwania klientów wymagają, aby każda forma sprzedaży bardziej niż kiedykolwiek koncentrowała się na doświadczeniu klienta. Czy proces zakupu jest tak łatwy i wygodny, jak to tylko możliwe? Czy produkty są dostarczane właściwej osobie na czas, z zachowaniem niemal idealnej historii dostaw, i jest to dokładnie to, co klient zamówił,  w nienaruszonym stanie? Czy obsługa klienta po zakupie jest łatwo dostępna dzięki rozwiązaniom typu „one stop”? Czy firma/sprzedawca regularnie kontaktuje się z klientami? Czy firma oferuje program lojalnościowy dla klientów, który łączy w sobie to, co najlepsze w sprzedaży bezpośredniej z najlepszymi technikami marketingu elektronicznego?

Oprócz trendów i zmian, które prowokują te pytania, faktem jest, że organy regulacyjne coraz częściej sprawdzają, czy firmy czerpiące większość swoich przychodów ze sprzedaży detalicznej klientom będącym użytkownikami końcowymi, działają zgodnie z prawem. Koncentracja na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta detalicznego to przyszłość sprzedaży bezpośredniej i coś, z czym wszyscy powinniśmy się zgodzić.

Jeśli zgadzamy się z powyższymi założeniami, gdzie zatem znajdziemy pionierów, którzy wskażą firmie najlepsze sposoby prezentacji i sprzedaży produktów i/lub usług klientom detalicznym oraz wypromują biznes wśród osób szukających pracy z niskim wkładem własnym w niepełnym wymiarze godzin?

Pionierów znacznie łatwiej spotkać wśród członków obecnych zespołów sprzedażowych niż w siedzibie głównej firmy.

Od zawsze było tak, że to pionierzy sprzedaży wprowadzają innowacje w czasach zmian. Kreatywni członkowie zespołów sprzedażowych wyprzedzają swoich partnerów biznesowych w zakresie wdrażania nowych technologii, znajdowania lepszego języka w celu ulepszenia prezentacji handlowych, wykorzystania platform mediów społecznościowych do sprawniejszego komunikowania się z klientami i członkami zespołu sprzedaży. Było tak w przypadku przetwarzania zamówień online, wykorzystania poczty elektronicznej i Internetu, korzystania z platform mediów społecznościowych takich jak Facebook, Twitter, What’s App i Tik Tak do wspierania firm.

To, w czym inteligentne firmy są dobre i co wszystkie firmy powinny przyjąć, to praktyka polegająca na zwracaniu uwagi na to, co robią najlepsi pionierzy innowacyjnych rozwiązań wśród zespołów sprzedażowych. Kto sprzedaje dużo w czasach zmian? Co takiego robią, czego większość kolegów nie robi i w czym firma ich nie szkoli ani nie wspiera? Dlaczego jeden zespół rozwija się i rozkwita, podczas gdy większość sprzedawców ma problemy? Nawet w najgorszych czasach każda firma ma dobrze sprawdzające się ścieżki sprzedaży. Należy jednak uczyć się od pionierów. Dowiedz się, co robią i znajdź sposoby na rozwinięcie systemu szkoleń firmowych, aby osoby, które szukają dobrych rozwiązań, powielały je. Opracuj programy komunikacji, technologii, szkolenia motywacyjne i inne rodzaje wsparcia, aby pomóc wszystkim członkom działu sprzedaży w przyjęciu nowych sposobów działania. Zaktualizuj programy motywacyjne dla sprzedawców, uwzględniające nowe techniki i metody.

Gdy się nad tym głębiej zastanowić, ma to dużo sensu – to właśnie zespoły sprzedażowe znajdą najlepsze nowe praktyki i odniosą sukces jako sprzedawcy w dobie zmian. To oni są na pierwszej linii frontu, próbując znaleźć odpowiedź na to, czego wymagają od nich rynek i klienci. Najlepsze i odnoszące największe sukcesy firmy zawsze rozumiały, że najrozsądniejszym sposobem na zmianę jest podążanie za przykładem najlepszych sprzedawców i znalezienie sposobów wspierania ich.

Dla firm sprzedaży bezpośredniej, które przyglądają się i podążają za swoimi zespołami sprzedażowymi, praktyki pionierów są najważniejszą  nauką, jaką można wynieść z czasu kwarantanny.

Alan Luce

Alan Luce jest współzałożycielem i dyrektorem zarządzającym Strategic Choice Partners (SCP), firmy konsultingowej, która zapewnia usługi i wsparcie strategiczne firmom z obszaru sprzedaży bezpośredniej, wspomagając ich rozwój.Jest członkiem „Hall of Fame” amerykańskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej (DSA) i rady honorowej Fundacji Edukacji w Sprzedaży Bezpośredniej (DSEF). Pełnił funkcje kierownicze w Tupperware, PartyLite, DK Family Learning i innych firmach, a także w ramach swojej kariery zawodowej uczestniczył w tworzeniu ponad 30 firm z obszaru sprzedaży bezpośredniej.

 

Źródło: https://www.worldofdirectselling.com/lessons-from-the-lockdown/

Należymy do