Oczekiwania klientów w XXI wieku – czy firmy z obszaru sprzedaży bezpośredniej mogą je spełnić?

30.01.2020

Vince Han jest założycielem i CEO MobileCoach oraz częstym wykładowcą na konferencjach takich jak Training Conference, DevLearn, FocusOn, Online Learning, ATDTK i innych. Uzyskał tytuł MBA w MIT Sloan School of Management. Jest liderem w dziedzinie nauczania oraz technologii nauczenia, ze szczególnym uwzględnieniem sztucznej inteligencji i technologii chatbot. Vince Han założył kilka odnoszących sukcesy firm technologicznych, mieszka w Utah.

Vince Han

Czy pamiętamy, jak wyglądało nasze życie przed Google?

To niebywałe, jak bardzo Google (i generalnie wyszukiwanie informacji) jest częścią naszego codziennego doświadczenia. Możliwość zadania każdego pytania w Internecie i uzyskania natychmiastowej odpowiedzi jest czymś, co z łatwością przyjmujemy dziś za pewnik, a co jeszcze niedawno uznalibyśmy za science fiction.

W Stanach Zjednoczonych około 25% populacji urodziło się po założeniu Google. Amerykanie ci nie znają życia bez natychmiastowego dostępu do informacji za pośrednictwem Internetu. Rdzenni mieszkańcy cyfrowego świata są dziś kluczowym odbiorcą dla każdej firmy, która chce się rozwijać we współczesnej gospodarce.

Branża sprzedaży bezpośredniej znajduje się na rozdrożu – jest to branża, która powstała w połowie ubiegłego wieku i sprawdziła się jako narzędzie dla milionów przedsiębiorców, ale po wielu kolejnych latach malejącego wzrostu, w połączeniu z rosnącą presją regulacyjną, potrzebuje znacznych ulepszeń, jeśli nie zasadniczego odrodzenia.

Nie ma lepszego sposobu na przekształcenie branży sprzedaży bezpośredniej niż spełnienie oczekiwań klienta XXI wieku. Sprzedawcy bezpośredni muszą skupić się na przyciąganiu i utrzymywaniu dystrybutorów jako swoich głównych klientów, a także na zadowalaniu konsumentów końcowych swoimi produktami i usługami.

Czego więc oczekuje dystrybutor XXI wieku?

Natychmiastowość

Tak, Google nauczył nas, abyśmy oczekiwali natychmiastowości we wszystkich aspektach naszego życia. Możemy się krzywić do woli na tę kulturę natychmiastowej satysfakcji, ale oczekiwania te nie znikną w najbliższym czasie. A czego chcemy od razu?

  • Odpowiedzi na nasze pytania
  • Rozwiązania problemu
  • Wysyłki produktu
  • Płatności

Bezproblemowa łączność

Niedawno zamówiłem nową kartę kredytową Apple – Apple Card. Złożyłem wniosek o kartę i uzyskałem ją za pomocą natywnej aplikacji Wallet na moim iPhonie. Chwilę później kupiłem nowy produkt Apple z mojego laptopa i natychmiast karta Apple pojawiła się jako domyślna preferowana metoda płatności.

Gdy doświadczysz tego rodzaju bezproblemowego połączenia jednego urządzenia z drugim lub strony internetowej z inną aplikacją, spodziewasz się jej wszędzie, gdzie cyfrowo się wybierzesz.

Łączność na podstawowym poziomie rozpoczęła się od ujednoliconej identyfikacji (np. przy użyciu loginu na Facebooku do Spotify, subskrypcji newslettera, profilu Etsy itp.), podczas gdy bardziej zintegrowane systemy polegają na zaawansowanych interfejsach API (np. możliwość śledzenia statusu dostawy mojego zamówienia na Amazonie na stronie UPS).

Ale nadal istnieją poważne ograniczenia, które frustrują użytkowników. Na przykład, jeśli nie wiem, jak korzystać z aplikacji na iPhonie, powinienem móc poprosić Siri o pomoc; ale Siri nie może powiedzieć, na co patrzę, ponieważ aplikacja jest zarządzana przez inną firmę niż Apple. Tak więc, choć wciąż pozostaje wiele do zrobienia, aby usprawnić nasze cyfrowe doświadczenia, dzisiejsi użytkownicy oczekują wysokiego poziomu integracji.

Dostęp do odbiorców mediów społecznościowych

Media społecznościowe zdemokratyzowały dostęp do świata – mogę tworzyć treści i udostępniać je innym ludziom z całego globu. Platformy społecznościowe, takie jak YouTube, TikTok i Instagram, zapewniają twórcom dostęp do pozornie nieograniczonej publiczności. Ta łatwość publikowania była katalizatorem dosłownie miliardów godzin zainwestowanych w tworzenie treści.

To, co nie jest zdemokratyzowane, to umiejętność tworzenia treści. Wystarczy spojrzeć na większość dużych publicznych szkół średnich w Stanach Zjednoczonych. Aplikacje takie jak Instagram i TikTok są wszechobecne, ale tylko niewielki odsetek twórców treści odnosi szeroki sukces. Niektórzy są po prostu bardziej naturalnie utalentowani w tworzeniu atrakcyjnych treści – i to właśnie te osoby są nowym dojrzałym rynkiem dla firm sprzedaży bezpośredniej.

Influencerzy nie chcą nic więcej niż zarabiać na dalszym tworzeniu treści, których pragnie ich publiczność. Firmy zajmujące się sprzedażą bezpośrednią, które dowiedzą się, jak wykorzystać ich talent i grupę wpływu, zrobią krok naprzód.

Prywatność i bezpieczeństwo online

Jeśli dla klienta XXI wieku bezpośredniość i łączność to yin, prywatność plus bezpieczeństwo online to yang [czyli wzajemnie uzupełniające się, choć przeciwstawne elementy – przyp. PSSB]. Kompromis technologiczny z otwartym doświadczeniem cyfrowym wiąże się ze zwiększonym ryzykiem w obszarze prywatności oraz bezpieczeństwa osobistego. Im więcej usług i serwerów zna moje dane i je przechowuje, tym bardziej narażam się na ataki hackerskie, naruszenia bezpieczeństwa i kradzież tożsamości.

Podczas gdy dyrektorzy IT mogą narzekać na konieczność obsługi podwójnego standardu otwartości i bezpieczeństwa, pozostaje to oczekiwaniem dzisiejszego klienta. Tak, twoją rolą jest zapewnić bezproblemową, zintegrowaną obsługę oraz zachować prywatność i bezpieczeństwo moich danych.

Firmy oferujące sprzedaż bezpośrednią, które chcą dobrze prosperować w szybko zmieniającym się otoczeniu, będą musiały rzetelnie ocenić, w jaki sposób radzą sobie z tymi oczekiwaniami XXI wieku. Pytania, które powinny sobie zadać, są następujące:

  • Kto w naszym zespole zarządzającym jest przygotowany do przekształcenia naszego UX (user experience)?
  • W jaki sposób nasi dostawcy radzą sobie z tymi oczekiwaniami? Czy uważamy, że nasi partnerzy mają odpowiedni zespół i wizję dostarczania użytkownikom niezbędnych doświadczeń?
  • Na ile nasi najlepsi liderzy w tej dziedzinie są przygotowani, aby wprowadzić zmiany potrzebne do przyciągnięcia i utrzymania nowej generacji sprzedawców i klientów?
  • Czy mamy dyscyplinę organizacyjną niezbędną do planowania, budżetowania i wprowadzania zmian, które musimy wprowadzić?

Jeśli jakakolwiek firma zajmująca się sprzedażą bezpośrednią nie odczuwa potrzeby przekształcenia się, może niestety znaleźć się w podobnej sytuacji, co firmy sprzedaży detalicznej (np. Toys R Us, Blockbuster, Radio Shack, by wymienić tylko kilka), które również nie doceniły potrzeby zaspokojenia potrzeb odbiorców internetowych. Ale ci, którzy rozumieją, że dzisiejszy konsument cyfrowy jest prawdziwym priorytetem, mogą spodziewać się, że będą częścią nowej generacji firm sprzedaży bezpośredniej.

Materiał opracowany na postawie tekstu źródłowego: https://www.worldofdirectselling.com/21st-century-and-direct-selling/

 

Należymy do