Odporność sprzedaży detalicznej: trwa ożywienie, ponieważ konsumenci tęsknią za normalnością

05.11.2021

Czas pandemii COVID -19 był największym zakłóceniem, jakiego kiedykolwiek doświadczyła branża handlu detalicznego. Na początku trudno było wyjść poza zamknięte sklepy, maseczki i panikę kupowania niezbędnych towarów. Jednak ponad rok później branża, napędzana nabytą odpornością, odrodziła się silniejsza. Pojawiły się nowe protokoły, usługi i możliwości zakupów, a znacznie więcej innowacji i technologii będzie nadal kształtować krajobraz tej branży w przyszłości.

Przyjrzyjmy się niektórym trendom, które monitorujemy i temu czego możemy oczekiwać po powrocie do post-pandemicznej normalności.

Handel detaliczny nie był martwy wcześniej i nie umiera teraz.

W drugiej połowie 2020 r. branża detaliczna w Stanach Zjednoczonych dostała wiatr w żagle, a rok zakończyła wzrostem sprzedaży na poziomie 3,4%, zgodnie z przewidywaniami firmy badawczej Mintel rzędu +3%. Rozwój handlu detalicznego był napędzany przez znacznie przyspieszony wzrost handlu elektronicznego, przy czym sprzedaż wzrosła o 31,8% w 2020 r. (w porównaniu do szacunków firmy Mintel na poziome 32,6%). Jednak nawet przy dużym zainteresowaniu, e-handel nadal stanowił tylko mniej niż 14% całkowitej sprzedaży w 2020 r.. Chociaż jest na dobrej drodze do dalszego rozwoju, i przewiduje się, że do 2025 r. wyniesie prawie 23% sprzedaży, lwia część sprzedaży detalicznej nadal występuje w formie bezpośredniej, a tradycyjne metody sprzedaży wracają do łask, ponieważ konsumenci wykazują chęć powrotu do sklepów w miarę postępu programu szczepień, a sprzedawcy łagodzą ograniczenia związane z COVID-19. Branża będzie nadal odnotowywać wzrosty sprzedaży bardziej zgodne z poziomami sprzed pandemii w 2025 r. Rola sprzedaży bezpośredniej jest prawdopodobnie ważniejsza niż kiedykolwiek, ale w przyszłości będzie wyglądać inaczej i nadal będzie ewoluować. Zobaczymy więcej sklepów nowej generacji, więcej rozwiązań cyfrowych w celu dalszego usprawnienia procesu zakupowego, a w niektórych przypadkach tradycyjne sklepy będą przekształcać się w centra realizacji zamówień, które będą obsługiwać potrzeby online.

Tzw. „czyste zakupy” nadal będą odgrywały kluczową rolę w branży sprzedaży detalicznej.

Głównymi czynnikami decydującymi o preferencjach detalistów są podstawowe potrzeby konsumentów – uczciwe ceny, dobra obsługa klienta oraz duży wybór i dostępność towarów.

Ale pandemia dodała do tej listy czystość i higienę i to jest coś, co z nami pozostanie. Według danych z raportu firmy badawczej „Mintel’s Global COVID-19 tracker data” za pierwszy kwartał 2021 r., czterech na pięciu dorosłych respondentów stwierdziło, że pandemia na zawsze zmieniła ich sposób myślenia o zdrowiu i bezpieczeństwie. Najważniejszym czynnikiem, którego konsumenci oczekują od sprzedawców detalicznych przy podejmowaniu decyzji, gdzie robić zakupy, są aktualne zasady dotyczące czystości i warunków sanitarnych. Utożsamiają to z bezpieczeństwem, co wiąże się z nową hierarchią czynników wpływających na ich całkowity dobrostan. Sprzedawcy muszą starać się aktualizować i przestrzegać zasad bezpieczeństwa nawet po ustaniu zagrożenia związanego z pandemią, zarówno w sklepach, jak i w Internecie. Opcje zakupów zbliżeniowych to jeden z wielu możliwych sposobów rozwiązania tego problemu.

Bezpośrednia sprzedaż detaliczna powróci, ale doświadczenia osobiste będą coraz częściej łączone z komponentami wirtualnym.

Konsumenci tęsknią za powrotem do normalności i możliwością uczestniczenia w wydarzeniach i czynnościach, których byli pozbawieni przez ponad rok. W miarę otwierania kolejnych sklepów, detaliści reagują, oferując więcej możliwości, które zachęcają do gromadzenia się, interakcji i wspierania społeczności. Według badań firmy badawczej „Mintel’s Global COVID-19 tracker data” dotyczących doświadczeń w sklepach, konsumenci najbardziej lubią doświadczenia, które pozwalają im uczyć się czegoś nowego, zapraszają ich do praktycznego poznawania technologii cyfrowej lub sprawiają, że czują się częścią społeczności. Jednocześnie konsumenci wykazują pod tym względem ostrożność, nie czując się całkiem komfortowo przebywając ponownie w dużym tłumie. Wiele osób wolałoby wydarzenia, które są kontrolowane (np. limity frekwencji, ograniczone tylko do osób w pełni zaszczepionych) i które odbywają się na zewnątrz. Mimo to prawie trzy czwarte dorosłych jest gotowych okazać dowód szczepień, aby uzyskać dostęp do dużych imprez halowych, co oznacza, że sprzedawcy detaliczni mogą bez obaw wprowadzać takie wytyczne dla bezpieczeństwa klientów. Sprzedawcy mają pełną dowolność  w kreatywnym prezentowaniu swojej oferty w przestrzeni zewnętrznej, na przykład za pomocą punktów mobilnych. Dla niezdecydowanych kupujących, którzy chcą mieć dostęp do społeczność i rozrywki ale bez tłumów, sprzedawcy detaliczni powinni oferować opcje wirtualne, umożliwiające uczestnictwo za pośrednictwem ekranu.

Świadoma konsumpcja nie jest trendem, jest wyborem.

Bardziej niż kiedykolwiek konsumenci, zwłaszcza najmłodsze pokolenia, skrupulatnie wybierają miejsce dokonywania zakupów na podstawie tego, czy kodeks etyczny i moralny firmy odpowiada ich własnemu. Konsumenci chcą wiedzieć, że ich ciężko zarobione pieniądze będą wspierać cele, w które wierzą, i wykorzystują swoją siłę nabywczą, aby wyrażać swoje opinie. Co najmniej jedna czwarta dorosłych z pokolenia Z będzie wspierać firmy, które stosują przejrzyste wewnętrzne procedury i podejmują działania poprawiające ważne kwestie społeczne związane z różnorodnością, równością i integracją, lub którzy sprawiedliwie traktują swoich pracowników, jak wynika z najnowszych badań firmy Mintel dotyczących zakupów w okresie zimowym. Nadszedł czas, aby marki z dumą chwaliły się tym, co reprezentują i w co wierzą.

Handel detaliczny stanie się bardziej bliskim i osobistym doświadczeniem.

Prawie trzech na pięciu konsumentów decyduje się na zakupy u sprzedawców, którzy sprawiają, że klient ma poczucie, że towar jest wart ceny jaką za niego płaci. Chociaż wartość jest często definiowana w dolarach i centach, doświadczeni sprzedawcy zdają sobie sprawę, że wartość wykracza daleko poza definicje finansowe i że wysiłki na rzecz personalizacji są warte więcej, niż można oszacować. Jak wynika z badań firmy Mintel dotyczących stanu handlu detalicznego i handlu elektronicznego, jedna czwarta konsumentów biorących udział w badaniu firmy Mintel powiedziała, że chce robić zakupy u sprzedawców, którzy traktują ich jak dobrych przyjaciół. Tak więc nowa era personalizacji będzie oznaczała więcej zakupów po uprzedniej rejestracji, zarówno w sklepach, jak i cyfrowo, dzięki wirtualnym konsultacjom, transmisji na żywo i narzędziom, takim jak AR i VR, które lepiej prezentują opcje spersonalizowanych zakupów.

Co o tym myśleć…

Pomimo ciągłych wyzwań, detaliści i marki entuzjastycznie reagują na wiele nowych możliwości lepszego kontaktu z klientami w oparciu o ich obecne i przewidywane priorytety. Będą nadal wprowadzać innowacje i ewoluować w taki sposób, aby klienci czuli się bezpieczni, wspierani i doceniani, zarówno osobiście, jak i finansowo.

***

Autor: Diana Smith jest zastępcą dyrektora ds. raportowania i analiz branży detalicznej i odzieżowej firmy badawczej Mintel w Stanach Zjednoczonych.  Diana pisze raporty i bada trendy w branży detalicznej i odzieżowej.

Źródło: https://worldofdirectselling.com/

 

 

Należymy do