Zaufanie i komunikacja: podstawa sukcesu w sprzedaży bezpośredniej

09.03.2020

Brett Duncan | 24 lutego 2020 r.

Brett Duncan jest „wdrożeniowcem”, który specjalizuje się w pomaganiu firmom z branży sprzedaży bezpośredniej w określeniu najlepszych strategii w procesie przejścia do nowej ery sprzedaży bezpośredniej. Jest współzałożycielem i partnerem zarządzającym Strategic Choice Partners, firmy konsultingowej oferującej wsparcie strategiczne i usługi firmom sprzedaży bezpośredniej.

Odkryłem, co leży u podstaw każdego sukcesu i każdej porażki w sprzedaży bezpośredniej.

Nie jest to narzędzie sprzedaży ani nowy produkt. Nie jest to promocja ani modyfikacja planu wynagrodzeń. Nie jest to wreszcie świetny dyrektor, ani nawet świetny lider w terenie. Wszystkie te rzeczy są ważne, ale można mieć je wszystkie i wciąż być mało skutecznym.

U podstaw każdego sukcesu w sprzedaży bezpośredniej leży „Zaufanie i Komunikacja”. Podstawą każdej porażki w sprzedaży bezpośredniej jest (brak) „Zaufania i Komunikacji”.

Z moich doświadczeń korporacyjnych oraz pracy z bardzo wieloma klientami wynika, że nie można zignorować tej prostej, ale głębokiej prawdy: zarówno sukces, jak i porażka są bezpośrednio związane z poziomem zaufania, jaki firma wypracowała, oraz ze skutecznością jej komunikacji.

Wpływa ona na każdą możliwą relację w działalności firmy: komunikację pomiędzy biurem i dystrybutorem, pomiędzy dystrybutorami, między biurem i klientem, dystrybutorem i klientem, a także wszędzie pomiędzy tymi i innymi podmiotami. W niniejszym tym artykule w większości przykładów wykorzystam scenariusz komunikacji biura z dystrybutorem.

Szczególnie zwracam uwagę na to, że połączyłem „Zaufanie i Komunikację” w jeden nierozłączny koncept. Jest to celowe – przede wszystkim dlatego, że jedno wpływa na drugie (zarówno pozytywnie, jak i negatywnie). Nie można myśleć o nich osobno, ponieważ jedno nigdy nie istnieje bez drugiego. To awers i rewers tej samej monety. Fazy jednego cyklu, które stale nawzajem na siebie oddziałują.

Spróbujmy rozważyć ten koncept trochę głębiej, w pozytywnym świetle. Jeśli mi ufasz, jesteś bardziej otwarty na komunikację ode mnie. Nie spędzasz czasu na podważaniu moich motywacji ani zastanawianiu się, co tak naprawdę chcę powiedzieć, co tak naprawdę myślę. Po prostu – ufasz mi, więc skupiasz się na przekazywanej wiadomości. I w drugą stronę działa to tak samo: ponieważ skutecznie się z tobą komunikuję, bardziej mi ufasz. Co oznacza, że stajesz się jeszcze bardziej otwarty na komunikację.

Teraz przyjrzyjmy się tej zasadzie w trochę trudniejszej sytuacji. Jeśli mi nie ufasz, nie jesteś zbyt otwarty na moje wysiłki komunikacyjne, często są one przyjmowane z wahaniem i sceptycyzmem. Jeśli nie komunikuję się dobrze – rzadko lub wcale – twoje zaufanie spada, co czyni cię mniej otwartym na komunikację.

Można zapytać: „Brett, dlaczego poświęcasz tyle czasu na rozważanie tak jasnych i, jak się wydaje, oczywistych prawd?”. Ponieważ każde wyzwanie w sprzedaży bezpośredniej, przed którym teraz lub w przyszłości staniesz, będzie miało istotny wpływ na zaufanie i komunikację, a w wielu przypadkach jest ono spowodowane utratą zaufania i komunikacji. Innymi słowy, podczas gdy bardziej konkretne problemy można uznać za powód wielu wyzwań, przed jakimi stają firmy sprzedaży bezpośredniej, znacznie częściej prawdziwym powodem jest brak odpowiedniego poziomu zaufania i komunikacji.

W rzadkich przypadkach rozdział zaufania i komunikacji jest celowy; najczęściej jednak ma charakter przypadkowy i wynika z braku przygotowania lub świadomości.

Oto kilka typowych przykładów:

Firma A planuje wprowadzić nowy system back office, który będzie nowym otwarciem dla firmy. Ogłasza datę premiery, ale wkrótce musi podać inną, późniejszą, a następnie kolejną. Firma A w ogóle przestaje o niej mówić, co prowadzi do zasiania wątpliwości, co tak naprawdę się w niej dzieje, co z kolei obniża zaufanie. Ponieważ komunikacja była nieprecyzyjna, a następnie coraz rzadsza, zaufanie spadło.

Można by się pokusić o stwierdzenie, że problemem jest system back office. Ale tak nie jest. Systemy zaplecza są zawsze trudne do wdrożenia i nigdy nie działają zgodnie z planem. Ale firmy sobie z tym radzą. Prawdziwy problem dotyczy zaufania i komunikacji. Największe problemy spowodowało to, w jaki sposób informowano o wdrożeniu nowego systemu. Gdyby centrala wstrzymała komunikację po drugim lub trzecim komunikacie o dacie premiery, dałaby do zrozumienia, że a) sprawy nie potoczyły się zgodnie z planem, b) nie chce wprowadzać zmian, które nie były należycie przetestowane, c) będzie nadal informować o postępach, d) przeprasza za zamieszanie, jakie wyniknęło z tego powodu, i e) prosi o skupienie się na współpracy z firmą tu i teraz, a sprawę postara się rozwiązać najszybciej jak to możliwe. To z pewnością poirytowałaby niektórych dystrybutorów, ale „Zaufanie” nie ucierpiałoby tak bardzo, a zatem byliby oni nadal otwarci na „Komunikację” podczas pracy nad rozwiązaniem tego problemu.

Jeśli twoi odbiorcy stracą do ciebie zaufanie, przestaną cię słuchać. A jeśli twoje plemię cię nie słucha, ciężko jest gdziekolwiek je zaprowadzić.

Firma B właśnie zrewidowała swój plan wynagrodzeń i wprowadzono znaczące zmiany w sposobie, w jaki lider będzie uzyskiwał dochód mniejszy niż jego potencjał zarobkowy wcześniej (lub przynajmniej tak jest to postrzegane). Firma ogłasza zmiany, ale nie przekazuje skutecznie przyczyn zmian. Ponadto firma prezentuje podejście „wszyscy jedziemy na tym samym wózku”. Ponieważ komunikacja nie pomaga pracownikom zrozumieć przyczyn zmiany, jak również pozbawiona jest jakiejkolwiek formy empatii, rodzi się nieufność, co następnie utrudnia podtrzymanie jakiejkolwiek przyszłej komunikacji, a to z kolei negatywnie wpływa na zaufanie. Ponieważ komunikacja była „niepełna”, zaufanie spadło.

W tym przypadku naprawdę decyduje ton i styl komunikacji. Wynik końcowy może być taki sam: musisz wprowadzić zmiany w planie wynagrodzeń i musisz to zrobić bez względu na to, ile osób zgodzi się z tym lub nie. Czasami tak właśnie jest. Jednak dobrze zaplanowany harmonogram i podejście do dzielenia się informacjami z właściwymi ludźmi we właściwym czasie, dając im szansę na zrozumienie wszystkiego i szansę na podzielenie się przemyśleniami (czy mogą mieć wpływ na decyzję, czy nie) znacząco poprawia sposób odbioru komunikacji, a zatem poprawia także sposób wdrażania nowych planów.

Założę się, że mógłbyś podzielić się podobnymi historiami z własnego doświadczenia. I założę się, że kiedy dobrze się im przyjrzysz, zobaczysz, dlaczego zaufanie i komunikacja były prawdziwym kluczem do sukcesu lub porażki w każdej z nich.

Nawiasem mówiąc, zasada zaufania i komunikacji nie dotyczy tylko sprzedaży bezpośredniej. Wydaje się, że jest to uniwersalne prawo.

Interesujące jest też to, że nie ma czegoś takiego jak przycisk „Poprawa Zaufania”, który można po prostu nacisnąć. Jest to coś, na co stale musisz zwracać uwagę, uznając korzyści płynące z pracy nad budowaniem zaufania, które prawdopodobnie nie będą widoczne przez miesiące, a nawet lata. I tak właśnie musisz postąpić.

I choć nie ma żadnych dróg na skróty do zbudowania zaufania, istnieje dość wyraźna ścieżka: uczciwa i ciągła komunikacja. Twoi dystrybutorzy muszą mieć dostęp do ciebie w jakiejś formie (czy to osobiście, na Facebooku, czy nawet poprzez poczciwe e-maile), aby budować zaufanie. Jeśli więc masz do czynienia z wyzwaniem polegającym na braku zaufania pomiędzy centralą firmy a terenem, zacznij komunikować się regularnie.

Oto kilka praktycznych pomysłów, o których należy pamiętać, gdy zaczyna się bardziej celowo i we właściwy sposób budować zaufanie i komunikację w swojej firmie (i życiu):

1. Możesz kontrolować sposób komunikowania się. Zacznij teraz.
Nie jesteś w stanie zmusić innych do tego, by ci ufali; to zależy od nich. Ale możesz robić rzeczy, które wpływają na poprawę zaufania, która zaczyna się od komunikacji. Jeśli znajdziesz się w środowisku o niskim poziomie zaufania, wykrocz poza to, co uważasz za „normalne” w zakresie komunikacji, pod względem częstotliwości i przejrzystości. I pamiętaj, że komunikacja to ulica dwukierunkowa. Upewnij się, że jesteś dostępny i otwarty na komunikowanie się z innymi. To często wpływa na zaufanie do ciebie bardziej niż cokolwiek innego.

2. Możesz zaufać innym.
Chociaż nie możesz zmusić innych do zaufania tobie, możesz zdecydować się zaufać innym. Ludzie potrafią instynktownie wyczuć, gdy im nie ufasz – co sprawia, że także ci nie ufają. Dokonaj wyboru, aby zaufać innym tak bardzo, jak to możliwe, i daj przykład. Uwaga: „Ufanie innym” nie oznacza, że robisz to, co inni chcą, żebyś zrobił. Czasami jest to po prostu niemożliwe.

3. Częściej komunikuj się z liderami.
Ten punkt ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży bezpośredniej. Twoi liderzy w terenie nie mają tylko swoich pytań do ciebie, ale otrzymują także pytania od członków swojego zespołu. Zainwestuj czas w tę grupę i komunikuj się „nadmiernie”. „Nadmiar komunikacji” oznacza, że komunikujesz się często i często powtarzasz ważne wiadomości. Informuj ich, wyposażaj we właściwą wiedzę, włączaj w życie firmy. To nie tylko stworzy okazję do odbudowania zaufania, ale także pomoże przekazać właściwą wiadomość w przyszłości.

4. Nie przekazuj wiadomości, które nie są gotowe do przekazania.
To jedna z największych słabości sprzedawców bezpośrednich. Nie dziel się datami wprowadzenia rzeczy, które nie są jeszcze gotowe. Przestań udostępniać informacje, które nie są jeszcze ostateczne. To zawsze dobra wskazówka, ale szczególnie ważna, gdy zaufanie jest niskie. Jeśli oczekiwania co do komunikacji są niskie, „zresetuj” je. Stopniowo stwórz środowisko, w którym ludzie będą czuli, że to, co komunikujesz, jest prawdziwe.

5. Szybko przeproś i napraw błąd.
Choćbyś nie wiem jak się starał, w końcu popełnisz błąd. Czasami jest to coś, nad czym absolutnie nie masz kontroli. Innym razem miałeś kontrolę i po prostu zawiodłeś. Zdarza się najlepszym. Kiedy to nastąpi, przeproś szybko i przekaż plany na przyszłość. Czasami sensowne jest złamanie zasady ujętej w punkcie nr 4 powyżej i przekazanie czegoś nieco wcześniej, tylko po to, aby zasygnalizować potrzebę zmiany planów. Kiedy tak się stanie, przeproś i spraw, by był to wyjątek potwierdzający regułę. Czasami autentyczne przeprosiny za pomyłkę budują zaufanie bardziej niż robienie tego, co właściwie.

6. Zaplanuj właściwy czas na komunikację.
Planując częstszą i bardziej integrującą komunikację, upewnij się, że masz wystarczająco dużo czasu. Jeśli coś jest gotowe do wdrożenia 1 marca, być może będziesz musiał poświecić czas między 1 a 31 marca na poprawnym komunikowaniu się z różnymi odbiorcami i ruszyć dopiero 1 kwietnia. Nie lekceważ odpowiednich terminów komunikacji. Wpłynie to na sukces lub porażkę tego, nad czym pracujesz.

7. Zaufanie rodzi się w sercu, nie w głowie.
Przyznaję, zdarza mi się zamęczyć na śmierć swoimi wykresami i prezentacjami. Szczegóły są ważne i należy się nimi dzielić. Ale nigdy nie podbiją czyjegoś serca. Gdy chodzi o budowanie zaufania, ludzie łączą się z twoimi emocjami i twoją osobowością bardziej niż z czymkolwiek innym. Dla niektórych z nas to zupełnie naturalne. Dla innych nie tak bardzo. Niezależnie od wszystkiego, ludzie muszą to poczuć. Rób, co możesz, aby tak się stało. Sprzedaż bezpośrednia to bardzo „emocjonalny” biznes, nie ignoruj więc własnych emocji podczas komunikacji.

Podczas gdy stawiamy czoła tak wielu nowym wyzwaniom w sprzedaży bezpośredniej, ważniejsze niż kiedykolwiek jest dążenie do budowania zaufania i komunikacji w bardziej zaawansowany sposób. Pójdź o krok dalej, aby robić to jeszcze lepiej. Pokochasz nie tylko wyniki, ale także prowadzącą do nich drogę.

Źródło: https://www.worldofdirectselling.com/foundation-of-success-direct-sales/

Należymy do