Zaufanie to kulminacja działań twojej firmy, a jeśli twoi przedstawiciele nie będą ufać tobie lub swoim przełożonym, to odejdą. Nasza branża jest zbudowana na „armii ochotników”, która stawia swoją wiarygodność na pierwszej linii za każdym razem, gdy sprzedają lub polecają jakiś produkt lub usługę” – twierdzi Daryl Wurzbacher.
Daryl Wurzbacher, dyrektor generalny ByDesign Technologies rozpoczął swoją karierę w branży sprzedaży bezpośredniej w 1999 r. jako dyrektor ds. IT w firmie, która była start- upem w branży sprzedaży bezpośredniej. Firma była pierwszym klientem ByDesign Technologies, a Daryl był kluczowym łącznikiem między ByDesign, liderami terenowymi a kierownictwem wyższego szczebla.
W 2007 r. Daryl przeszedł na stronę sprzedaży jako dyrektor ds. technologii w ByDesign. Jego wkład strategiczny w rozwój firmy doprowadził do mianowania go na stanowisko prezesa w 2015 r. i dyrektora generalnego w 2018 r.
Zaufanie: najważniejszy z kluczowych wskaźników efektywności
Kiedy rozmawiam z firmami zajmującymi się sprzedażą bezpośrednią o tym, co jest potrzebne do zbudowania odnoszącego sukcesy biznesu, zawsze wymieniają takie podstawowe elementy jak: produkt, ludzie i wykonanie – ale co tak naprawdę wyróżnia te firmy? Nasi najlepsi klienci powiedzą, że to umiejętność budowania i utrzymania zaufania wśród swoich pracowników i klientów jest zdecydowanie największym motorem sukcesu.
Z czego to wynika ?
Zaufanie to kulminacja działań twojej firmy, a jeśli twoi przedstawiciele nie będą ufać tobie lub swoim przełożonym, to odejdą. Nasza branża jest zbudowana na „armii ochotników”, która stawia swoją wiarygodność na pierwszej linii frontu za każdym razem, gdy sprzedają lub polecają jakiś produkt lub usługę. Zaufanie jest głównym motorem, który umożliwia sprzedawcom śmiałe oferowanie swoich produktów i możliwości biznesowych jako rozwiązania czyjegoś problemu.
Z perspektywy konsumenta tworzenie zaufania do marki jest najważniejszym aspektem strategii marki i stanowi największe wyzwanie, ponieważ zaufania nie można kupić – trzeba na nie zapracować. Klienci muszą uwierzyć w twoją firmę, zanim nagrodzą cię swoją lojalnością. Lojalność wobec marki to podstawa, która może przerodzić się w orędownictwo, dając klientom pewność, że mogą oferować twoje produkty w swoich sieciach.
Biznes nadaje ton
Zaufanie do organizacji opiera się na postrzeganiu dwóch kluczowych elementów: kompetencji i etyki. Według barometru zaufania Edelmana z 2021 r. nasza kultura doświadcza „epidemii dezinformacji i powszechnego braku zaufania do instytucji społecznych i przywódców na całym świecie”. Spadające zaufanie do głównych instytucji sprawia, że firmy muszą same przejąć kontrolę i budować zaufanie.
Jak firmy odnoszące sukcesy budują zaufanie? Firmy cieszące się największym zaufaniem charakteryzują się trzema wyraźnymi cechami: przejrzystością, odpornością i życzliwością.
Przejrzystość
Przejrzystość jest podstawą tworzenia i utrzymania silnych relacji. Zwiększanie przejrzystości poprzez bycie otwartym i uczciwym jest kluczowym krokiem w budowaniu większego zaufania. W obliczu niepewności, która pojawiła się wraz z pandemią i jej długotrwałymi następstwami, przejrzystość tego, co dzieje się w twojej firmie, jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Bycie uczciwym i przyznanie się, że nie zawsze znasz wszystkie odpowiedzi, tworzy wyższy poziom jedności i zrozumienia; w przeciwieństwie do milczenia i czekania aż poznamy wszystkie fakty.
Rozwiązania, które naszym zdaniem zwiększają przejrzystość:
Firmy upraszczają komunikację na wszystkich poziomach – otwarcie mówią o problemach z zapasami, brakach kadrowych i opóźnieniach w logistyce. Skuteczne taktyki przejrzystości obejmują:
- Mówienie, co masz na myśli – Budowanie reputacji firmy bezpośredniej i szczerej poprzez uwzględnianie „dlaczego” coś robisz oraz „co” dokładnie robisz w komunikacji korporacyjnej. Widzimy, jak firmy dzielą się uzasadnieniem odpowiednich decyzji tym samym, dając większy wgląd wewnątrz firmy.
- Wczesna i częsta komunikacja — Informowanie przedstawicieli i klientów o tym, co powinni wiedzieć, kiedy powinni to wiedzieć; i komunikowanie się w małych odstępach czasu, aby dzielić się wiadomościami o tym, co wiesz, i kiedy to wiesz. Nawet jeśli nie masz wszystkich odpowiedzi, informowanie społeczności o tym, co możesz, a czego nie możesz udostępniać i dlaczego, buduje wiarygodność i daje pewność.
- Upraszczanie tak bardzo, jak to tylko możliwe – Zapewnij swoim przedstawicielom łatwe zrozumienie, w jaki sposób otrzymują wynagrodzenie oraz kluczowe zasady zawarte w twoich z regulaminach i procedurach, aby wyeliminować niespodzianki, które mogą szybko zniszczyć zaufanie.
Odporność
Odporność odnosi się do zdolności firmy do absorbowania stresu, przezwyciężania pojawiających się problemów i prosperowania w zmieniających się okolicznościach. Ponieważ otoczenie biznesowe stało się bardziej dynamiczne i nieprzewidywalne, firmy stały się napięte do granic swoich możliwości i zestresowane, pracując nad przystosowaniem się do otaczającej ich rzeczywistości.
Rozwiązania, które naszym zdaniem zwiększają odporność:
Firmy skupiają się na pozytywach i dzielą się podnoszącymi na duchu doświadczeniami, aby ponownie rozpalić wiarę wśród swoich pracowników. Widzenie pozytywnych stron sytuacji sprawia, że koncentrujemy się na dobrych aspektach, co zwiększa naszą zdolność radzenia sobie ze stresem i naszą odporność. Taktyki zwiększające odporności obejmują:
- Traktowanie przeciwności jako zalety — Tworzenie nowych możliwości rozwoju poprzez zachęcanie do kreatywnego rozwiązywania problemów. Szukanie opinii i sugestii od przedstawicieli i klientów oznacza dostarczanie firmom uczciwych i bezstronnych informacji w celu stymulowania rozwoju produktu i firmy. Kluczowe znaczenie ma wykorzystanie przeciwności do napędzania innowacji.
- Artykułowanie celu — dzielenie się tym, w jaki sposób firma zaspokaja krytyczne potrzeby społeczne. Firmy wzmacniają kluczowe powiązania między ludźmi, ich pracą i organizacją, odpowiadając na pytania typu: co chcemy wspólnie osiągnąć? Czy to robi różnicę? Tego typu rozważania inspirują ludzi w trudnych czasach, ponieważ jesteśmy z natury zmotywowani, gdy jesteśmy świadomi, że nasza praca pomaga innym.
Zarządzanie z życzliwością
Kiedy naprawdę zarządzasz z życzliwością, tworzy to fundament zaufania – utrudniając podejmowanie decyzji, które nie są etyczne. Udowodniono, że na poziomie osobistym życzliwość zwiększa nasze szczęście, zmniejsza stres i poprawia samopoczucie emocjonalne, a w konsekwencji zwiększa produktywność, poprawia retencję pracowników i lojalność w ramach organizacji.
Rozwiązania, które naszym zdaniem rozprzestrzeniają życzliwość:
Firmy przywiązują większą wagę do życzliwości i koncentracji zarówno na wyniku finansowym, jak i sercach swoich ludzi, tworząc środowisko, w którym cała organizacja czuje się lojalna wobec swojej marki. Taktyki, które działają na rzecz szerzenia życzliwości, obejmują:
- Stosowanie wdzięczności w praktyce – Wysyłanie kartek z podziękowaniami i świętowanie sukcesów innych ludzi. Badania pokazują bezpośredni związek między uznaniem a satysfakcją z pracy; im bardziej „dziękuję” staje się częścią kultury firmy, tym bardziej prawdopodobne jest, że przedstawiciele będą cieszyć się swoją pracą. Badania pokazują również, że wdzięczni liderzy motywują swoje zespoły do większej produktywności.
- Zachęcanie do „losowych aktów życzliwości” — Dzielenie się pomysłami na drobne akty życzliwości, które znacząco wpływają na ludzi wokół nas. Firmy mogą manifestować życzliwość wykonując proste czynności, takie jak otwieranie drzwi osobie za tobą, wysyłanie SMS-a z zabawnym memem lub zaproponowanie kurierowi butelki wody. Te akty życzliwości inspirują innych i wywołują efekt czynienia dobra. Jedno z badań wykazało, że gdy ktoś otrzymuje akt życzliwości, przekazuje go dalej o 278%.
Dla naszej branży trwałe zaufanie jest najważniejszym wskaźnikiem sukcesu. Bez zaufania traci się wiarygodność, a reputacja może być zagrożona. Mam nadzieję, że ten artykuł dostarczył wam inspiracji do uzyskania bardziej znaczących korzyści z przejrzystości, odporności i życzliwości.
***
Autor: Daryl Wurzbacher, dyrektor generalny ByDesign Technologies.
Źródło: https://worldofdirectselling.com/trust-the-essential-kpi/