Niedawno jeden z dyrektorów firmy zajmującej się sprzedażą bezpośrednią wyraził zaniepokojenie wysyłaniem wiadomości SMS do dystrybutorów i klientów. Wierzył, że ten sposób komunikowania się z odbiorcami jest zbyt nachalny i że staromodny dobry e-mail jest mniejszym złem, jeśli chodzi o kanały komunikacji. Rozumiem ten sentyment, konsumenci wykazują większą wrażliwość na niechciane wiadomości SMS, a rząd działa również na rzecz ochrony tego kanału komunikacji za pomocą przepisów, takich jak Ustawa o ochronie konsumentów usług telefonicznych (TCPA).
Uważam jednak, że naiwny jest wybór, pomiędzy byciem tylko za albo przeciw wiadomościom SMS. Prawda jest taka, że jeśli jest dobrze wykorzystany, żaden kanał komunikacji nie jest bardziej skuteczny pod względem zaangażowania odbiorców niż ten sam kanał, którego ludzie używają do interakcji z najbliższymi przyjaciółmi i rodziną. W Ameryce Północnej tym kanałem jest w przeważającej mierze SMS (chociaż można argumentować za kanałami mediów społecznościowych, takich jak TikTok i Instagram wśród nastolatków i pokolenia Z).
Powodem, dla którego SMS jest tak skuteczny, jest to, że jest to najbardziej bezproblemowy kanał komunikacji – już teraz za pomocą SMS-ów utrzymuję kontakt z kręgiem moich najbliższych współpracowników, więc jeśli możesz skutecznie do mnie dotrzeć przez ten kanał, przyciągniesz moją uwagę. Operatorzy telefonów komórkowych potwierdzają to zjawisko, mówiąc, że 98% wiadomości SMS jest czytanych, a aż 90% jest czytanych w ciągu pierwszych 3 minut od ich otrzymania .
Większość konsumentów jest zadowolona z otrzymywania automatycznych wiadomości, pod warunkiem, że widzą i czują ich wartość dodaną. Wyraźnym tego przykładem jest używanie SMS-ów jako środka uwierzytelniania wieloskładnikowego – chcesz uzyskać dostęp do swojego konta bankowego online? Twój bank może Ci wysłać kod SMS-em, aby upewnić się, że Ty to naprawdę Ty. Nie mamy problemu z takim wykorzystaniem SMS-ów.
Jednak konsumenci mają problem z niechcianymi wiadomościami tekstowymi, które są zbyt sprzedażowe i nadmiernie marketingowe. Ciężko pracujemy, aby chronić świętość naszego preferowanego kanału komunikacji i ostatnią rzeczą, jakiej chcemy, jest zapychanie go tonami niechcianych wiadomości, tak jak to ma miejsce w mailach.
Czy będąc dyrektorem ds. sprzedaży bezpośredniej, zastanawiasz się jak znaleźć równowagę między wykorzystaniem najbardziej efektywnego kanału komunikacji bez palenia mostów i kontaktów i bez jego nadużywania?
Współpracuję z ekspertem od komunikacji mobilnej, który kilka lat temu pomógł mi dobrze zrozumieć tę dynamikę. Wyjaśnił mi on, że każda przychodząca wiadomość SMS przerywa to, co w danej chwili robimy, nawet jeśli przychodzi od naszego najlepszego przyjaciela. Rzeczywiście, przychodząca wiadomość jest nieoczekiwana i coś nam przerywa. Kluczem do całej sprawy jest jak sprawić, by ta przerwa była mile widziana i cenna. Chcę, żeby moi przyjaciele i rodzina pisali do mnie. Te przerwy wzbogacają moje życie. A tryb SMS-a jest taki, że mogę odpowiedzieć na niego w swoim czasie i na własnych warunkach, co zwiększa wygodę jego stosowania.
Jak więc upewnić się, że Twoje wiadomości są mile widziane i cenione? Oto kilka wskazówek:
- Znaj prawo. Żyjemy w coraz bardziej regulowanym świecie, a SMS-y nie są tu wyjątkiem. Istnieją przepisy rządowe, takie jak wspomniana wcześniej ustawa TCPA, o których należy pamiętać (kara za naruszenia może wynosić nawet 1500 USD za SMS-a!), a także przepisy operatorów takich jak T-Mobile, Verizon, AT&T itp. Operatorzy niedawno wdrożyli protokół dotyczący automatycznych wiadomości przesyłanych za pomocą długich kodów (10-cyfrowych numerów telefonów) o nazwie A2P 10DLC. Protokoły te wymagają od firm wcześniejszej rejestracji kampanii reklamowych i przestrzegania warunków świadczenia usług. Zgodność z tymi przepisami wymaga od firm stosowania bardziej zaawansowanych platform technologicznych.
- Ułatw użytkownikom rejestrację i rezygnację z usług. Użytkownicy powinni mieć 100% kontrolę nad Waszą relacją przez SMS-y. Nakłada to na Ciebie obowiązek zapewnienia, że doświadczenie płynące z otrzymywanych wiadomości, będzie dla nich wartościowe.
- Wyjdź poza marketing. Tak, chcesz wykorzystać ten kanał do promowania swoich produktów i usług, ale ta relacja jest zbyt jednostronna. Rozważ wprowadzenie dodatkowych korzyści i usług świadczonych przez SMS-y, takich jak obsługa klienta lub dostęp do porad, samouczków i coachingu.
- Wdrażaj spersonalizowane preferencje komunikacyjne. Wzorując się na subskrypcjach e-mailowych, możesz dać swoim dystrybutorom i klientom możliwość wyboru typu wiadomości, które otrzymują, a także częstotliwości ich otrzymywania. Im większą kontrolę czują, tym bardziej prawdopodobne, że z nami zostaną.
- Zastosuj wskaźnik zwrotu z inwestycji (ROI). Pomimo wszystkich swoich zalet, SMS-sy są drogie. Modyfikacje wynikające z zasad A2P 10DLC również przyniosły jeszcze większy wzrost cen. Wylicz wskaźnik zwrotu z inwestycji, aby się upewnić, że pieniądze, które inwestujesz, przynajmniej same się zwrócą. Czy można używać SMS-sów, do zwiększenia lojalność klientów? Do poprawy efektywności dystrybutorów? Do zwiększenia sprzedaż? Aby zmniejszyć koszty call center? Ostatecznie, jak w przypadku każdego narzędzia, musisz uzasadnić jego użycie.
W relacjach, które najbardziej cenisz w swoim życiu, prywatnym czy służbowym, szybko podajesz swój numer telefonu komórkowego do komunikacji z Tobą. Jeśli Wasi dystrybutorzy i klienci, cenią Was w ten sam sposób, z pewnością dadzą Wam szansę na udowodnienie, że potraficie użyć SMS-ów, aby im pomóc, a co za tym idzie, pomóc samym sobie.
***
O Autorze
Vince Han jest założycielem i dyrektorem generalnym MobileCoach oraz częstym prelegentem na konferencjach takich jak Training Conference, DevLearn, FocusOn, Online Learning, ATDTK i innych. Posiada tytuł MBA MIT Sloan School of Management. Vince jest liderem intelektualnym w branży i technologii uczenia się, z naciskiem na sztuczną inteligencję i technologię chatbotów.
Źródło: https://www.twilio.com/learn/call-and-text-marketing/best-practices-text-sms-marketing